「返事が早い」を
うちの一番の武器にしたい。

こんにちは、才光不動産です。

水曜日は少し肩の力を抜いて、社長としての独り言を書かせてもらっています。今日は「返信の速さ」について。うちのような小さな会社が大手さんと同じ土俵で戦おうとしても、正直、規模では勝てません。看板の知名度も、広告にかけられる予算も、抱えられる物件数も、大手には及びません。だからこそ、規模がなくても勝てる部分にこだわりたいと、ずっと思ってきました。それが「返事の速さ」です。

「検討します」で止まっていた頃

創業した頃、私自身も返信を後回しにしてしまうことがよくありました。忙しさを理由に「後でまとめて返そう」と考えると、気づけば2日、3日と経っていて、その間にお客様の気持ちが離れてしまっていたこともあります。ある方から「他社さんに決めました、連絡が来なかったので」と言われたとき、値段でも条件でもなく、返信の遅さで信頼を失ったのだと痛感しました。今思えば恥ずかしい話ですが、当時は「良い提案を練ってから返そう」と考えすぎて、かえって時間をかけすぎていたのだと思います。それ以来、返信の速さを会社の方針の中心に据えるようになりました。

早さと丁寧さは両立できる

「早く返す」と「丁寧に返す」は、相反するものだと思われがちですが、私はそうは思いません。すぐに全部の答えを出せなくても、「今確認しています、明日の午前中にはご連絡します」という一言だけでも、お客様の安心感はまったく違います。大切なのは完璧な回答を出す速さではなく、反応そのものの速さです。社員にもいつも、「わからないことはわからないと、まず早く伝えてほしい」と話しています。沈黙が一番、お客様を不安にさせるからです。

気合いではなく、仕組みにする

「早く返そう」という気合いだけでは、忙しい時期になるとどうしても崩れてしまいます。繁忙期に一人の担当者へ問い合わせが集中すれば、どれだけ意識が高くても対応は遅れてしまうものです。ですから、うちでは仕組みとして速さを支えるようにしています。問い合わせは担当者一人だけに集中させず、チームの誰が見てもすぐに反応できるよう共有の仕組みを使っていますし、外出中でもスマートフォンで即座に確認できる体制を整えています。誰か一人の頑張りに頼るのではなく、仕組みとして速さを維持する。これが、長く続けていくための現実的な工夫だと思っています。